რა უფლებები აქვს ინტერნეტის მომხმარებელს?

ინტერნეტის მომხმარებელს საქართველოში შემდეგი უფლებები აქვს:

1. უფლება ინფორმაციაზე. კერძოდ უნდა არსებობდეს უფასო, 24-საათიანი ცხელი ხაზი„მომსახურების მიმწოდებელი მომხმარებელთა ინფორმაციული უზრნველყოფისათვის ...  უზრუნველყოფს მუდმივმოქმედი 24–საათიანი ცხელი ხაზის მუშაობას“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4., სადაც მომხმარებელს შეეძლება უფასოდ და შეუფერხებლად, ამომწურავად, გასაგებ ენაზე„მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 3. მიიღოს შემდეგი ინფორმაცია:

1. ინტერნეტკავშირის სიჩქარე და ღირებულება„მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია ... მომსახურების სახეობის, ინტერნეტით მომსახურებისას სიჩქარისა და ღირებულების თაობაზე“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 1.;
2. მომსახურების მოწოდებისა და მიღების წესები. რა ზომებს გაატარებს მიმწოდებელი მომხმარებლის მიერ ამ წესების დარღვევის შემთხვევაში„მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია ... მომსახურების მიწოდებისა და მოხმარების წესების ... შესახებ; ... იმ ღონისძიებების თაობაზე, რომლებსაც მომსახურების მიმწოდებელი მიმართავს მომხმარებლის მიერ მოხმარების წესების დარღვევის შემთხვევაში“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 1, ბ) და თ). ;
3. მომსახურების საფასურის გადახდის ფორმები, საშეღავათო სისტემა„მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია ... გადახდის ფორმებისა და საშეღავათო სისტემის შესახებ“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 1, ბ ;
4. ინტერნეტით მომსახურების შეზღუდვის ან შეწყვეტის მიზეზები და ხანგრძლივობა„მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია ... მომსახურების მიწოდების შეზღუდვისა და შეწყვეტის მიზეზებისა და ხაგრძლივობის თაობაზე“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 1, დ ;
5. მიუწოდებელი ან უხარისხო მომსახურებისათვის გათვალისწინებული საკომპენსაციო პირობები„მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია ... მიუწოდებელი და უხარისხო მომსახურებისათვის გათვალისწინებულ საკომპენსაციო პირობების თაობაზე“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 1, ე;

თუკი მომსახურების პირობები იცვლება, ინტერნეტის პროვაიდერმა ამის შესახებ უნდა გაცნობოთ სულ ცოტა 10 დღით ადრე „მომსახურების მიმწოდებელი მომსახურების წესისა და პირობების ნებისმიერი ცვლილებების თაობაზე ატყობინებს მომხმარებელს არა უგვიანეს 10 სამუშაო დღით ადრე“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 4. . თუკი რაიმე მომსახურებას ესაჭიროება დამატებითი ანაზღაურება, თქვენ ამის შესახებ წინასწარ (ამ მომსახურების მოწოდებამდე) უნდა გაცნობონ„იმ შემთხვევაში, თუ მომსახურების მიმწოდებელი სთავაზობს მომსახურებას, რომლის საფასურიც არ არის გათვალისწინებული სამომხმარებლო პაკეტში, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს ინფორმაცია მომხმარებელს დამატებით საფასურის თაობაზე ან შეზღუდოს მსგავსი მომსახურების თავისუფალი მიღება“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 4, პუნქტი 1, ი. 

2.  უფლება მიიღოს იმ ხარისხის მომსახურება, რომელიც გათვალისწინებულია ხელშეკრულებით და  საქართველოს კანონმდებლობით„მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს მომხმარებელს საქართველოს კანონმდებლობითა და ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება“,   რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 11. .

ინტერნეტით მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებული მოთხოვნები განსაზღვრულია კომუნიკაციების მარეგულირებელი კომისიის მიღებული „ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების ხარისხის განსაზღვრისა და შემოწმების წესებით“.

3. ინტერნეტპროვაიდერი ვალდებულია ხელშეკრულებით დადგენილი ხარისხის მომსახურება მომხმარებელს მიაწოდოს უწყვეტად და შეუფერხებლად „მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია...უზრუნველყოს მომსხმარებლისათვის ხარისხიანი მომსახურების უწყვეტი, შეუფერხებელი მიწოდება“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 25, პუნქტი 4, ბ. თუმცა შესაძლებელია, მომსახურება შეიზღუდოს მიმწოდებლის მოწყობილობის დაზიანების გამო „მომსახურების შეზღუდვის საფუძველი შეიძლება იყოს...მომსახურების მიმწოდებლის მოწყობილობის დაზიანება“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 13, პუნქტი 4, დ . როგორც წესი, ასეთი შეზღუდვის შესახებ მომხმარებელს 3 დღით ადრე უნდა აცნობონ„მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომსახურების შეზღუდვა დაიშვება მომხმარებლის წინასწარი შეტყობინებიდან არა უადრეს 3 დღისა, სამუშაო დღის წინა სამუშაო დღეს“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 13, პუნქტი 5. , თუმცა გასაგებია, რომ თუ დაზიანება ფორსმაჟორით ან ვინმეს მართლსაწინააღმდეგო ქმედებით არის გამოწვეული, ამის შესახებ წინასწარ ვერ გაცნობებენ. რაც შეეხება დაზიანების აღმოფხვრის ვადებს, ისინი დეტალურად გაწერილია იხ. რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 18¹ და დაზიანების სხვადასხვა სახეობისთვის იცვლება 3 სთ-დან 160 საათამდე. 

4. ინტერნეტის მომხმარებელმა მისი დარღვეული უფლების აღდგენის ან მიყენებული ზარალის ანაზღაურებისათვის მომხმარებელს უფლება აქვს მოითხოვოს მომსახურების გაწევისას, ან მომსახურების გაწევით დარღვეული უფლების აღდგენა და მიყენებული მატერიალური და მორალური ზიანის ანაზღაურება“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 26, პუნქტი 1  უნდა შეიტანოს საჩივარი„მომსახურებისას მომხმარებლის დარღვეული თუ სადაოდ ქცეული უფლებისა და კანონით გათვალისწინებული ინტერესების აღდგენის საფუძველს წარმოადგენს საჩივარი“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 26, პუნქტი 2.:

• ინტერნეტპროვაიდერის სპეციალურ, საჩივრების განმხილველ სამსახურში, რომელიც ყველა ინტერნეტპროვაიდერს უნდა ჰქონდეს შექმნილი„მომხმარებელთა საჩივრების მიღების, განხილვისა და დროულად გადაწყვეტის მიზნით მომსახურების მიმწოდებელი უზრუნველყოფს მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველი სამსახურის შექმნას“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 28, პუნქტი 1;
• კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიაში „დაინტერესებულ მხარეს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლის გადაწყვეტილება გაასაჩივროს კომისიაში“,  რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 30. , რომელსაც აგრეთვე გააჩნია მომხმარებელთა ინტერესებისა და საზოგადოებრივი დაცვის სპეციალური სამსახური„ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვაზე ზედამხედველობას ახორციელებს კომისია, რომელთანაც მოქმედებს მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახური“,  რეგლამენტი ”ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ”, მუხლი 25, პუნქტი 1.;
•  სასამართლოში.

საჩივრის შეტანისას ამ მიმდევრობის დაცვა საჭირო არ არის. თქვენ შეგიძლიათ საერთოდ არ მიმართოთ ინტერნეტპროვაიდერს და პირდაპირ შეიტანოთ საჩივარი კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიაში ან სასამართლოში„მომხმარებელს უფლება აქვს საჩივარი წარადგინოს უშუალოდ მომსახურების მიმწოდებლის მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველ სამსახურში, კომისიის მომხმარებელთა უფლებების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში ან სასამართლოში“, რეგლამენტი ”ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ”, მუხლი 26, პუნქტი 4. . ინტერნეტპროვაიდერს უფლება არ აქვს საჩივრის გამო ინტერნეტით მომსახურება შეგიწყვიტოთ„დაუშვებელია საჩივრის განხილვის მთელ პერიოდში მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომსახურების შეზღუდვა ან შეწყვეტა“, რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 26, პუნქტი 5. .

საჩივრისთვის რაიმე სპეციალური ფორმა დადგენილი არ არის. მთავარია, იგი შეიცავდეს შემდეგ ინფორმაციას:

• სამსახურის დასახელება, რომელშიც შეიტანება საჩივარი;
• საჩივრის წარმდგენი პირის ვინაობა და მისამართი;
• ინტერნეტ-პროვაიდერის ოფიციალური დასახელება და მასთან გაფორმებული ხელშეკრულების ნომერი;
• მოთხოვნა;
• გარემოებანი, რომელთაც ეფუძნება მოთხოვნა.რეგლამენტი „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, მუხლი 27